Hoe kun je omgaan met ouders die je moeilijk bereikt, veel klagen en voor wie het nooit goed genoeg is, hoezeer je ook je best doet? Van die ouders die op jouw stoel gaan zitten en jou vertellen hoe je het moet doen. En dat terwijl ze zelf niet gereed staan om hun deel op te pakken.

Ik hoop dat je het niet herkent, maar de praktijk is vaak anders. Daarom gaat deze blog over hoe je omgaat met lastige ouders. Een interessante case, want als je deze ouders weet om te buigen naar tevreden ouders, zou het weleens kunnen dat ze de beste ambassadeurs van je school worden!

Daarom 10 ideeën voor de communicatie met ontevreden ouders.

1. Luister naar de ouder

Luister werkelijk en met aandacht, en denk niet als je dit leest dat je dit mantra al zo vaak hebt gehoord. Vraag hen om hun onbehagen duidelijk uit te leggen en vraag door als je het niet begrijpt. Is er een taalbarrière, help hen dan om het probleem goed op tafel te krijgen. “Ik vind het continurooster niet goed”, kan van alles betekenen. Is het lastig voor het kind? Is het lastig voor de ouders? Zijn er problemen met werktijden? Door te luisteren en door te vragen kom je achter het onderliggende probleem, en weet je werkelijk wat er aan de hand is.

Gebruik LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen.

2. Bekijk het eens vanuit de kant van de ouder

Het kan zijn dat de ouder een enorm probleem heeft met de manier waarop de school of het bestuur het heeft aangepakt. Of misschien zijn er persoonlijke problemen die meespelen. Door hun kant van het verhaal te kennen, krijg je inzicht en kun je de ouders beter helpen.

3. Wees eerlijk en maak het goed

Wees eerlijk en draai niet om de zaak heen. Heb je een fout of een vergissing gemaakt, durf dat te erkennen. Heeft de ouder een grens overtreden, durf ook dat bespreekbaar te maken. Blijf eerlijk, maar hou respect voor je gesprekspartner. Niemand houdt van mensen die niet eerlijk zijn. Niemand houdt van mensen die eerlijk zijn maar dat niet met tact kunnen brengen. Goudeerlijk zijn kan ook verwijdering veroorzaken. Vorige week stond ik in de rij bij een supermarkt. Achter mij stond een mijnheer van behoorlijk formaat. Het kind daarachter riep hard: “Kijk mama, wat een dikke meneer”. Tja, dat is wel eerlijk maar de sociale capaciteiten ontbraken….

4. Neem het niet persoonlijk, zelfs al is het persoonlijk

De meeste klachten gaan meestal niet over jou persoonlijk, ook al wordt de klacht met jou besproken. Jij bent alleen degene die de organisatie of school vertegenwoordigt. Het is mogelijk een gebeurtenis een gevoelige snaar heeft geraakt. Dat het iets teweeg heeft gebracht uit het schoolverleden of uit iemands persoonlijk heden of verleden. De klacht heeft vaak niets te doen met jou persoonlijk. En mocht het wel over jouw persoonlijke handelen gaan: bewaar gepaste fysieke afstand, hou het onderwerp waar de klacht over gaat vast en breng dat ter sprake. Blijf ondertussen luisteren.

5. Geef je fout of vergissing toe

Geef toe dat je je vergist hebt, als dat zo is. Als je een fout begaan hebt, zoek dan samen met de ouder uit hoe je die kunt herstellen. Doe dat ook als iemand anders die vergissing of fout heeft begaan en de klacht bij jou terecht komt. Meebewegen kan het probleem snel oplossen.

6. Richt je op het echte probleem

Heb voldoende aandacht voor de kleine klachten en zoek tegelijkertijd naar de oorzaak en de wortels van het echte probleem. Het echte probleem te lijf gaan is efficiënter dan dat je je richt op tal van kleine bijkomstigheden, waar de zorgen en de boosheid vaak ten diepste niet om gaan.

7. Voorkom een confrontatie in het openbaar

Ook al staat de ouder niet in zijn gelijk, een confrontatie in het openbaar komt als een boemerang terug op de school. Probeer dit door deze tips te gebruiken, te vermijden. Soms zul je een stapje terug moeten doen, ook al wil je dat eigenlijk niet. Andere ouders in de school kunnen getuigen zijn en zullen het doorvertellen. Op het schoolplein, of via social media. Het bevredigen van je eigen gelijk door op een ongelukkig moment de discussie aan te gaan en die te willen winnen, is het niet waard als je kijkt naar het resultaat op de korte en lange termijn. Hou altijd het doel van het gesprek voor ogen.

8. Noteer alle klachten en opmerkingen van ouders

Een ouder die klaagt, doet dat soms één keer. Er zijn ook ouders die meermalen klagen over verschillende onderwerpen. Hou een bestand bij, zodat je weet wat de problemen waren en wat je eventueel hebt toegezegd. Dan kun je ook nagaan of er meerdere ouders een opmerking hebben gemaakt over een bepaald onderwerp, wanneer en hoe. Als je na het gesprek met de ouder een mail stuurt waarin je het gesprek en de uitkomst bevestigt, geeft dat vertrouwen.

9. Vraag de ouder om suggesties

Vraag de ouders met een klacht wat zij voorstellen om te doen. Dat is overigens een belangrijk instrument om boosheid en onredelijkheid van een ouder te beteugelen. Opmerkingen als: “Wat stelt u voor?”, of “Hoe kan ik dit voor u oplossen”, geven ouders de mogelijkheid om hun zegje te doen en zich gehoord te weten. Dat betekent niet dat je in hoeft te stemmen met alles wat zij voorstellen. Wees voorbereid en zorg zelf ook voor een suggestie. Wees bereid om te onderhandelen.

10. Soms moet je opgeven

Sommige ouders kunnen gewoon niet tevreden gesteld worden, wat je ook voorstelt en hoe goed je ook luistert. Misschien vinden ze gewoon hun draai niet op de school. Misschien vragen ze aandacht of gaan altijd het conflict aan. Opgeven doe je niet graag. Zorg er voor dat je alles hebt gedaan wat mogelijk is voordat je de relatie opzegt. Soms moet je knopen doorhakken, die je liever niet doorgehakt zou hebben. In dat geval: zorg voor damage control.

Door op deze manier met ouders te communiceren, zouden lastige ouders weleens de beste ambassadeurs van je school kunnen worden. Meer weten? ghuis@huiscommunicatie.nl. Of bel 0252 343648.

Veranderen doet niemand graag, ook al beweren mensen van wel. In dit decennium buitelen de veranderingen over de scholen en besturen heen. De aanleidingen liggen in omgevingsfactoren, zoals de wetsverandering Passend Onderwijs. En ze komen uit de organisatie zelf, als bijvoorbeeld het aantal leerlingen daalt of een school moet knokken voor behoud van haar basisarrangement. Communicatie is een sturend onderdeel van iedere verandering. Ook met een goede communicatie, lukt het niet altijd om een verandering te implementeren, zelfs als de noodzaak evident is. Gangbare verklaringen hiervoor zijn cultuur, structuur en medewerkers. Maar er is één verklaring waarover we het niet vaak hebben, en dat zijn de machtsverhoudingen. Ook hierdoor strandt beleid, vaak zonder dat we het doorhebben.

Bij weerstand loont het de moeite de redenen te onderzoeken. Een reden kan bijvoorbeeld zijn dat je niet of niet goed hebt gecommuniceerd: als er geen begrip of inhoud is, dan gaan medewerkers gauw in de weerstand. Medewerkers zijn bang er slechter van te worden: we krijgen het nog drukker, minder plezier in het werk. De verandering kan onduidelijkheid geven omdat het doel ervan niet helder is. Of medewerkers vrezen niet aan de nieuwe eisen te kunnen voldoen. Signalen die je niet aan de kant kunt schuiven, en die je zeker moet oppakken.

Ik signaleer dat er ook andere redenen kunnen zijn.

Soms komt de weerstand voort uit onveranderbare karaktereigenschappen. Bij veranderingen kan macht een belangrijke rol spelen.

Machtsverhoudingen groeien en bloeien door manipulaties in een organisatie / school. Daar zijn we soms onbewust debet aan. Als leidinggevende wil je een leraar of docent overhalen om een groep of klas onder zijn hoede te nemen. Je geeft daarom als argument dat je weet dat de leraar een zeer loyale werknemer is. Je komt speciaal bij hem. Je zou iemand anders kunnen vragen, maar je hebt nu eenmaal meer vertrouwen in zijn expertise. Je streelt zijn gevoel van eigenwaarde, om hem iets te laten doen waar hij eigenlijk geen zin in heeft. Is dit slimme communicatie of is dit manipulatie?

De grens tussen overtuigen en manipuleren is soms vaag. In mijn communicatie-adviezen loop ik er regelmatig tegenaan dat werknemers of ouders (als de ontvangers van de boodschap) voluit uit de bron van manipulaties putten. Het antwoord van de ‘zender van de boodschap’ is: nog meer en nog vaker communiceren, om juist diegene die – bewust of onbewust – manipuleert, te overtuigen van de noodzaak van de verandering. Helaas laten veel mensen die manipuleren zich niet sturen, omdat het manipuleren een onveranderbare karaktereigenschap is. Je kunt communiceren tot je een ons weegt, zonder dat het resultaat oplevert.

Ervaring heeft mij hiervan bewust gemaakt, waardoor ik erop gebrand ben om communicatie niet te laten bepalen of frustreren door mensen met een eigen agenda. Hoe weet je of je te maken hebt met iemand die betrokken is, of met iemand die manipuleert? Laten we de manipulator meneer X noemen. Deze zeven kenmerken van manipuleren kunnen je helpen meneer X te identificeren :

1. Meneer X weet uitstekend op je schuldgevoel in te spelen

Meneer X speelt in op jouw schuldgevoel of emotie. Hij weet je een schuldgevoel te geven omdat je iets gezegd hebt – of juist niet gezegd hebt. Het ligt hoe dan ook bij jou. Hij kruipt graag in de slachtofferrol en wekt daardoor bij jou de behoefte op om te willen steunen, helpen en verzorgen. Hoe doorbreek je dit? Geef bijvoorbeeld aan: “Ik heb er alle vertrouwen in dat het je zal lukken om het zelf op te lossen”. Dat helpt je om weer de focus op het beleid te leggen, en niet op de persoon.

2. Eerst zegt meneer X iets, later beweert hij absoluut dat niet te hebben gezegd

Als je je in een relatie telkens afvraagt of je misschien eens op moet schrijven wat je met deze persoon hebt afgesproken of hebt besproken, dan kan het zijn dat je wordt gemanipuleerd.

Meneer X is expert in het omdraaien van de zaken. Jij dacht besproken te hebben dat het ‘wit’ was, door meneer X wordt het vervolgens ‘zwart’ genoemd. Hij weet het ook nog zo te beredeneren, dat je aan je eigen verstand gaat twijfelen.

Voeg de daad bij het woord en zet inderdaad de afspraken zwart op wit. Ook die staan voor meneer X nog ter discussie, maar dan weet je in ieder geval dat er met je geheugen nog niets mis is.

3. Meneer X helpt graag

Als je meneer X vraagt iets te doen, dan zal hij dat graag aanbieden. Misschien heeft hij het al aangeboden voor je erom vroeg! Als je zijn aanbod echter aanneemt, dan begint het zuchten en klagen, vaak juist niet naar jou toe, maar naar anderen. Uit de non-verbale communicatie van meneer X blijkt hoe onredelijk je bent dat je dit aan hem hebt gevraagd! Laat je echter niet vermurwen: hou meneer X aan de afspraak.

4. Meneer X neemt het niet zo nauw met de waarheid

Meneer X is nooit direct. Hij roddelt graag over anderen. Hij zegt tegen jou wat je graag wilt horen, maar doet daarna precies het tegenovergestelde om jouw beleid te ondermijnen. En vertelt graag dat het niet zijn idee was en dat hij ook maar uitvoert… Schrijf ook deze afspraken met meneer X op en kom erop terug als je hem spreekt.

5. Meneer X heeft het altijd sterker meegemaakt

Heb jij een uur vertraging door het openbaar vervoer, reken er maar op dat meneer X er minimaal het driedubbele op heeft zitten. Het is lastig om de communicatieve verbondenheid met meneer X te vinden, omdat hij in veel gesprekken die worden gevoerd, altijd zelf weer in de spotlight wil staan. Blijf focussen op het onderwerp en geef meneer X weinig of geen ruimte voor deze inbreng.

6. Meneer X beïnvloedt de sfeer

Als meneer X boos is, zal iedereen het weten! Hij weet een overleg zo te beïnvloeden, dat het impact heeft op het hele team. Wat het team vervolgens probeert is om dat negatieve klimaat te neutraliseren. Dat is precies wat meneer X wil.

Je zou bijna vergeten dat er nog meer mensen aan het overleg deelnemen, die evenveel recht hebben op een mening en aandacht.

7. Meneer X wil je aan hem binden

Meneer X deelt graag (gevoelige) privé-informatie met je. Dat brengt vaak medelijden en sympathie teweeg, en dat is waar hij naar zoekt vanuit zijn slachtofferrol. In het begin vind je de persoon open en kwetsbaar, maar ook daar zul je snel van terug komen. Laat je niet meeslepen door de privéverhalen van meneer X.

Het is niet mijn bedoeling dat je mensen beoordeelt met dit lijstje en de rode pen in de hand. Ik wil je bewust maken dat karaktereigenschappen van medewerkers belangrijke elementen zijn in de communicatie. Er zijn meer karaktereigenschappen, maar manipulatie is een hardnekkige en een waar je veel last van kunt hebben.

De zeven punten laten zien dat moeilijkheden bij de implementatie van veranderingen of beleid niet altijd één op één gekoppeld hoeven te worden aan algemene weerstand. Het kan heel goed dat je te maken hebt met een meneer X die, hoe je ook communiceert, niet gaat veranderen of meegaat met het beleid.

Waar een meneer X bestaat en hem de ruimte wordt geboden, is er ook iemand die daarvoor gevoelig is. Ben je iemand met een groot verantwoordelijkheidsgevoel, zorg je graag voor anderen, heb je veel stress of kun je slecht nee zeggen? Wees dan op je hoede voor meneer X!

Nu ben ik benieuwd. Wat zie jij als manipulatie en wat doe je ertegen? Als jij tips en ideeën hebt, hoor ik ze graag via ghuis@huiscommunicatie.nl. Of bel 0252 34 36 48.

Stuur gerust dit artikel door aan iedereen die ook geïnteresseerd is in dit onderwerp. En als je ermee aan de slag gaat: veel succes!

1. De school betrekt ouders niet bij beslissingen

Bij ingrijpende beslissingen willen ouders niet alleen tijdig geïnformeerd, maar ook betrokken worden. Een veelgehoorde klacht is dat de school ‘over de hoofden van ouders heen’ beslist. Een school kan zich daar machteloos in voelen. Er zijn er nu eenmaal besluiten die over de hoofden van ouders, en soms zelfs die van de school, genomen moeten worden. Toch is er ook in zulke gevallen vaak ruimte om ouders mee te laten denken over de uitwerking van zo’n beslissing. Neem bijvoorbeeld een fusie van twee scholen. Ouders kunnen dan zorgen hebben over de onderwijskwaliteit van de school waarmee ze gaan fuseren. Geef hen de ruimte om die zorgen te bespreken, en geef aan hoe je die zorgen wilt wegnemen. Laat vanaf het begin merken dat de school het sámen met de ouders wil doen. Het zal je verrassen hoe ver ouders dan bereid zijn om met je te gaan.

2. De school is niet herkenbaar

Er zijn scholen die in de  mond-op-mond-reclame de hemel in geprezen worden. En er zijn scholen die last blijven houden van hun negatieve imago. De eerste groep heeft een herkenbaar profiel onder ouders en de laatste groep lukt het niet om hun profiel voor het voetlicht te brengen. In deze maatschappij waarin kiezen steeds moeilijker wordt en ouders zich sterk verantwoordelijk voelen voor hun eigen keuzes kan dat fataal zijn.

Ouders willen kunnen vertellen op welke aantrekkelijke school hun kind zit. Hoe moeilijker het voor directie en team is om aan te geven waar zij voor staan (en dat is meer dan “ieder talent wordt benut”), hoe moeilijker het voor ouders is om in hun omgeving te vertellen op wat voor school hun kind zit. Ouders kiezen bewust. Als dat niet bij jouw school / scholen lukt, zoeken ze een andere school op die wél vertelt en biedt wat zij en hun kind bij hen op school kan verwachten.

3. De school communiceert inside-out

Goede communicatie gaat uit van de ‘ontvanger’, de ouders, en ook dat is geen eenduidige groep. Het gebeurt maar al te vaak dat de school bij het schrijven van een nieuwsbrief of uitnodiging alléén dat groepje ouders voor ogen heeft dat bijzonder kritisch is en hun mening ventileert op het schoolplein. Of die ouders die moeilijk in beweging te krijgen zijn, die altijd te laat zijn, nooit naar ouderavonden komen of de school het liefst zien als een vorm van kinderopvang. De communicatie van de school kan dan negatieve ondertoon krijgen. Juist de ouders die de school goed gezind zijn voelen zich daar niet door aangesproken. Sterker nog, het kan verzet oproepen. Onbewust creëert de school op deze manier afstand tot die groep ouders die de school een warm hart toedraagt.

Wil je ontdekken hoe je de communicatie kunt verbeteren om leerlingen te behouden én te werven? Schakel Huis Communicatie in voor een advies op maat. Bel 0252 34 36 48, of mail naar ghuis@huiscommunicatie.nl

 1. Breng alle ouders op de hoogte

Een ouderinitiatief ontstaat vaak bij een select groepje ouders. Zij hebben hun kinderen nog niet ingeschreven bij de school. De ouders van bestaande leerlingen krijgen daardoor niet vanzelf te horen over het initiatief. Vooral niet als je te maken hebt met verschillende achtergronden en ouders die de taal niet machtig zijn. Wees je daarvan bewust en neem een berichtje over het ouderinitiatief op in de nieuwsbrief. Je hebt dan gelijk de insteek van de communicatie in eigen hand. Maak duidelijk dat je als school enthousiast bent. En dat je het samen met de huidige ouders wilt doen. Spreek vanuit een wij-gevoel. De ouders mogen er immers ook best trots op zijn dat de school aantrekkelijk is voor ouders uit de buurt.

2. Mobiliseer mensen met een brugfunctie

Echte betrokkenheid creëren gaat verder dan alleen informeren. Heeft de school allochtone leerkrachten of onderwijsassistenten in dienst? Of zijn er allochtone ouders actief als voorleesouder en ‘luizenmoeder’? Zij kunnen bestaande ouders betrekken bij activiteiten van het ouderinitiatief. Misschien zijn er plekken waar al relaties bestaan tussen ouders van het ouderinitiatief en ouders van de school. Bijvoorbeeld op de kinderopvang of in de buurtvereniging. Als die relaties bestaan is het goed om ze te benoemen; hiermee kun je het onderling vertrouwen bevorderen.

3. Maak actief gebruik van de ouderraad

Als je de ouders van de ouderraad ‘aan boord’ hebt is de communicatie met de overige ouders  een stuk gemakkelijker. Nodig bijvoorbeeld een ouder van het ouderinitiatief uit om tijdens een vergadering van de ouderraad meer te vertellen over het initiatief. Dat kan leiden tot meer. Op een school in Den Haag tekende bijvoorbeeld op ons advies niet alleen de ouders van het ouderinitiatief, maar óók de bestaande ouders een intentieverklaring.

Huis Communicatie adviseert scholen over de communicatie rond een ouderinitiatief. Neem contact op voor een creatief advies op maat! Mail naar ghuis@huiscommunicatie.nl of bel 0252 34 36 48.

1. Behandel ouders als partners in het onderwijs

De winst ligt in het sámenwerken met ouders; samenwerken in de opvoeding en ontwikkeling. Duidelijke informatie over wat er inhoudelijk in de school en in de klas gebeurt ondersteunt dit. Sluit daarin aan bij de manier van communiceren die voor de ouders werkt. Voor de ene school kan dat zijn via een papieren nieuwsbrief, voor een andere school gaat het beter via de mail. Er zijn ook scholen die een app gebruiken om met ouders te communiceren.

 2. Creëer plekken voor uitwisseling van ideeën

Ouders raken sneller betrokken als ze mede-eigenaar zijn van een idee of ontwikkeling. Daarom is het heel nuttig om plekken en momenten te creëren waarop ouders kunnen meedenken over de rol die zij hebben in de school en haar ontwikkelingen. Dat kan zijn op een ouderavond, waar interactie sowieso geen kwaad kan. Ouders kunnen participeren in een adviesraad of ouderpanel. Denk ook eens aan een ouderinformatiepunt: een soort brievenbus waar ouders hun ideeën, overwegingen en zorgen kwijt kunnen. Sommige scholen leggen huisbezoeken af en komen op die manier rechtstreeks en persoonlijk in contact met ouders.

3. Sta open voor feedback

Als je echt wilt samenwerken met ouders, geef hen dan erkenning en waardeer hun inbreng. Vanuit de positie dat de professional het beter weet dan de opvoeder – of andersom – kom je moeilijk tot een gelijkwaardig partnerschap. Zorg dus voor een open sfeer, waar ouders hun kritiek en feedback durven uiten. Neem die feedback serieus, en laat ouders zien wat je ermee doet.

4. Zorg dat de leerkrachten / docenten achter de visie staan

Een goede communicatie met ouders begint met een goede communicatie binnen het team van leerkrachten / docenten. Iedere leerkracht en directielid communiceert op zijn of haar eigen, persoonlijke manier. Dat is goed, maar wees er alert op dat dit wel overeenkomt met de verwachtingen van ouders. Formuleer daarom als school met elkaar welke uitgangspunten je hanteert in de omgang met ouders. Stem deze uitgangspunten af met de ouders. Op die manier spreek je als school met één stem en weten ouders altijd waar ze aan toe zijn.

5. Kijk eens bij de buren

Elke school heeft haar eigen manier om ouders partner te maken. De ene school faciliteert het gesprek tussen ouder en leerling door het uitgeven van aantrekkelijk informatiemateriaal, de ander plant wekelijks een spreekuur voor ouders en leerlingen en weer een ander  organiseert regelmatig een gezamenlijke maaltijd om een thema door te nemen. Soms is het helemaal niet nodig om het wiel opnieuw uit te vinden, en kan een idee van een ander met een paar kleine aanpassingen in de eigen school worden geïmplementeerd.

1. Grijp snel in

Laat de situatie niet te hoog oplopen: grijp in zodra je merkt dat iemand zijn emoties niet meer onder controle heeft en dingen zegt die hij onder andere omstandigheden niet zou zeggen.

2. Houd je ‘functioneel dom’

Probeer de situatie weer te bedaren door de juiste vragen te stellen. Je kunt dit doen door je functioneel dom te houden. Je ziet misschien best wat er speelt bij je gesprekspartner, maar je kiest er bewust voor om door te vragen. Bijvoorbeeld: ‘Wat betekent het voor u precies?’ of: ‘Kunt u nog eens uitleggen wat u bedoelt?’. Daar gaat rust vanuit, en dat kan de-escalerend werken.

3. Zeg wat het gedrag van de ander met je doet

Een boze ouder heeft misschien niet in de gaten hoe hij overkomt. Soms is het heel confronterend als iemand te horen krijgt dat jij bang wordt omdat iemand zo schreeuwt. Of dat je onzeker wordt als iemand zo denigrerend praat. Het benoemen van angst of onzekerheid kan geen kwaad, het blijkt juist dat het helpt om de angel uit de situatie te halen.

4. Trek grenzen

Het kan helaas ook gebeuren dat iemand zó boos wordt, dat luisteren en begrip tonen niet meer helpen. De ander blijft boos en wordt steeds bozer. In dat geval is het van belang om je grens te trekken. Dat doe je door te zeggen ‘ik wil niet dat u tegen mij schreeuwt’ of ‘ik wil niet dat u zo dichtbij komt’. Zeg het duidelijk, helder, gebruik één zin, geen hele verhalen, geen uitleg. Gewoon alleen datgene benoemen wat je wilt. Herhaal dit een paar keer, totdat het doordringt en iemand stopt met het grensoverschrijdende gedrag. Gebeurt dit niet, dan breekt het moment aan om het gesprek te beëindigen.

5. Blijf dicht bij jezelf

Waar je grenzen liggen, dat is voor iedereen verschillend. De één vindt het bedreigend als een ander hard praat, een ander als er beledigingen worden geuit. Neem dit advies ter harte: blijf dicht bij jezelf. Als jij het gesprek als onprettig ervaart mag je dit te allen tijde aangeven. Misschien bedoelt de ander het niet zo kwaad, misschien zijn de emoties heel begrijpelijk. Maar als je gesprekspartner over jouw grenzen heengaat mag je dit concreet benoemen.

Meer weten?

Op internet zijn nuttige adviezen en tips te vinden voor het omgaan met verbale agressie. Bekijk bijvoorbeeld op youtube eens de filmpjes ‘omgaan met verbale agressie in de zorg’. Hier spelen acteurs verschillende situaties waarin verbale agressie kan optreden. Al is de context niet hetzelfde, we kunnen toch veel opsteken van de gesprekstechnieken die hier gehanteerd worden.